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抓好精神文明创建 促进青年文明号提升


抓好精神文明创建 促进青年文明号提升 中国福州外轮代理有限公司 林莉娜 现代企业的竞争归根到底是人才的竞争、服务水平的竞争,企业的基础是员工,企业赢利的源泉是服务,将两者相结合,也就是“员工所提供的服务”。在全国开展的“青年文明号”活动,就是各行各业为客户提供精良服务,创造社会主义精神文明的精髓。创建青年文明号活动是以倡导职业文明为核心,以行业管理规范为标准,以科学管理为手段,以岗位建设、岗位创优为重点,以先进典型为导向的群众性劳动竞赛,青年文明号创建工作实施得好,会创造出良好的社会效益、人才效益和经济效益。 福州外代电脑部就是国家级的青年文明号,多年来,他们坚持“服务客户,服务企业,服务青年”的宗旨,在公司范围内积极开展各项活动,提升了青年文明号在公司内外的影响力,使得青年文明号创建活动生机勃勃,青年文明号品牌效应深入人心,取得了实效。下面,就结合福州外代的创建实践对提升青年文明号的有效作法进行初浅探讨。 一、抓好道德教育,把创建活动与文明建设相结合 青年文明号创建活动从根本上说是为了提高青年员工的职业道德、职业素养和职业文明,提高青年集体的整体素质,从而塑造良好的企业文化氛围,因此就要把青年文明号活动同创建文明行业风气结合起来,以文明行业风气引导青年文明号创建,以青年文明号创建推进文明行业风气形成。 在此方面,福州外代青年文明号的成员就十分注重自身政治素养的提升,根据公司的学习计划安排,青年文明号成员不定期地进行集体学习、自学,并提交学习心得文章,以理论知识来武装自己,使青年文明号管理者及成员的创新意识、奉献意识、服务意识都提高了一个层次。公司的领导班子也对青年文明号创建活动非常重视,每年都把青年文明号创建活动纳入公司年度计划中,并抓好落实,公司的文明窗口建设也都包含有青年文明号创建的内容,真正地把创建活动提升到全公司的层面,得到了广泛的重视与关注。福州外代的青年文明号创建活动是紧贴代理业务的实际并渗透到每一工作环节的,如党支部的“党员八带头”、“党员示范岗”,共青团的“为团旗增光辉,为青年文明号添光彩”,持续开展的“先进员工事迹报告会”、“优秀党员交流会”,都已在全体员工中形成了群建群创的氛围,真正实现创建活动与精神文明建设相结合。 二、抓好客户服务,把创建活动与优质服务相结合 青年文明号创建活动就是以“青年文明号服务卡”为纽带,以青年文明号优质服务为基本内容,以群众监督为基本保障,为客户提供优质的服务,让客户真正感受到青年的“文明”。良好行业风气的实现,制度的保障是根本,社会的监督是动力,而青年文明号的创建活动,就要从制度的完善和群众的满意度提高上入手,努力提升文明窗口建设。青年文明号创建活动与优质服务是相辅相承的,优质服务的提供可以提升青年文明号创建活动的开展,而创建青年文明号活动也促进了优质服务水准的形成。 在此方面,福州外代将创建活动与提供优质服务相结合,不但在青年文明号成员中,更在全体员工中提倡为客户提供“满意”服务。在福州外代按外代总公司的统一部署推出为船方量身定裁的“专家型代理,人性化服务”品牌方案后,几年来,福州外代围绕公司当年制定的目标,将品牌方案细化为“创服务品牌、树外代形象”、“三对照、三加强”、“三零服务”、“首问责任制”、“一次性告知制”等多项主题活动及服务承诺,引导员工主动接待客户、简化程序、缩短服务时间,推动公司的文明服务朝精、细、全深化,实际接触过外代的客户也可以深切地感受到外代人发自内心的真诚和独一无二的专业,这都使得创建活动真正贴近了公司的实际,使员工对客户的服务更加有的放矢。 作为青年文明号成员的进口科,在对外提供服务上更有他们独到的一面。针对客户最关心的问题以及日常业务接待中常出现的场景,进口科提出了8条“青年文明号服务承诺”和“20条文明礼貌用语和服务忌语”,受到货主、船东的欢迎,被誉为名符其实的承诺。除此之外,他们在营业大厅设置了客户意见箱、公开了投诉电话,自觉接受员工和客户的监督和评价。日常,他们时刻倡行“首问责任制”、“一次性告知制”,以为客户提供“第一次就满意,每一次都满意”的服务。 三、抓好青年培养,把创建活动与员工素质相结合 企业在现代市场竞争中生存、发展,关键取决于员工队伍素质的高低。要实现青年文明号高品质的服务,就必须建设一支高素质的员工队伍,这是开展青年文明号创建工作的根本保证。因此,要将培养人才作为创建青年文明号活动的根本目标和落脚点,以创建带动员工素质的提升,同时,员工素质的提升亦反过来促进创建活动的顺利开展。 在这方面,作为一个纯服务型且知识分子占职工总数98%的企业,福州外代高度重视人力资源开发和员工的教育培训工作,把创建“学习型企业”作为企业发展的方向,多年来,公司领导班子成员集体学习了企业管理各类课程,全体员工也通过培训掌握了涉及营销、服务技巧、经营管理、人力资源等一系列专业知识。 自上而下的透彻教育促进了良好业务素质及贴心服务水准的形成,从而使得外代的文明行业风气与综合业务水平居于本地区同行业前列。 在公司党政、工会、团支部的指导下,青年文明号也广泛开展了“青年岗位能手”、“青年志愿者”活动,在活动中促进员工业务技能的优化、自身素质的提升。除此之外,公司青年文明号还利用自身身份的特殊性、技能的优越性、青年知识的多元化,参加各级单位组织的青年文明号义务活动,如到社区进行电器义诊、捐助困难学生、为下岗职工传授电脑知识、为联合国基金会捐款等,不但在活动中深化了青年文明号的创建活动,而且通过活动提高了青年文明号成员的爱心、责任感和进取心。 四、抓好硬件设施,把创建活动与环境建设相结合 良好的内部设施不但给员工体面的工作环境和良好的工作心态,而且可以使客户办理业务更加方便快捷,给客户以“家”的感觉。良好的环境建设是青年文明号创建活动的有效载体,而青年文明号成功创建也促进良好对外环境的形成。 福州外代在1997年就通过了ISO9001国际质量体系认证,2000年把办公地点设在了当时最高档的写字楼——环球广场,而在近几年,为确保服务质量、服务环境的提高,公司公布实施了100条服务质量标准、70多个岗位工作指导书、20条文明用语和服务忌语、抽查体制,而且公司内的几面“主题墙”——业务流程介绍、党建知识宣传、文明风气展现等不但向外充分展示了外代公司的企业文化、员工素质,而且促进公司青年文明号创建活动的深入开展。 而外代公司青年文明号亦有自己独特的一面宣传墙,墙上公布着青年文明号成员的照片、岗位以及监督电话,时刻接受客户及其他员工的监督,逐步打造出青年文明号文明从业,诚信服务、爱岗敬业、创业精业的良好形象。 企业要以青年文明号创建活动为契机,通过对道德教育、客户服务、青年培养、硬件设施的四管齐下,逐步提高企业员工的职业道德、服务水平、综合素质,从而促进青年文明号创建活动的有效提升,企业核心竞争力的加强,为企业的经济发展、竞争应对做好保障。 二OO六年十一月
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