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海上春运回家路 情暖“两马”游子心——2015年福州港马尾客运站春运优质服务纪实
 
爆竹声中一岁除,春风送暖入屠苏。又是一年春节将至,人潮攒动的“春运”大潮如期而至。春运虽处在一年中最寒冷的季节,却是中国人心中最温暖的期盼。
“两马”小三通客运航线,这条特殊的春运路线,它穿越台湾海峡、纵横两岸,被誉为闽台之间的一条“生命线”,在两岸跨海春运中发挥着特殊的作用。为确保“两马”航线便捷、舒适、安全,福州港马尾客运站坚持贯彻“三个全过程”亲情服务理念,不断在丰富服务载体、提升服务效能上下功夫,全力做好春运服务工作。
有一种责任叫坚守
在“两马”客运航线上,每到暑期、节假日是客运服务工作最繁忙的时刻,春运春节这样的特殊时期更不例外。如何做到“让旅客满意”,是站里每个人心中义不容辞的责任。
春运的繁忙,对于客运员来说,是家常便饭,一方面要保障每个航次旅客正常进出港,同时又要为旅客提供最佳的服务。为了更多人的欢乐与团聚,也为了更多人的安全与便捷,春节黄金周期间,在旅客多人手少的情况下,站领导深入一线带头服务,和客运班的姐妹花们一起,主动放弃与家人团聚的休假时间,义无反顾地选择了坚守,从除夕到初六连续加班加点为台胞服务,无怨无悔。因为在她们心中,这是她们的职责所在。
2月2日15时,“两马”小三通客轮“安麒轮”在闽江口失火遇险,船上53名旅客被海巡艇安全转移至客运码头时,站里立即启动应急预案, 组织休班客运人员增援,联系运力快速疏导返港旅客,安抚情绪,为他们免费发放八宝粥和矿泉水,并安排就餐。在大家耐心的解释下,旅客们的情绪慢慢得以缓解。晚上9点,旅客都安全疏散了,大伙才安心地回家吃晚饭。
这就是我们的客运员,亲切的微笑、贴心的服务、统一的着装、标准的指引手势……在熙熙攘攘的人流中,与过往台胞旅客开心满意的笑颜,勾勒出了春运里最温暖的画卷。
有一种服务叫品牌
在窗口服务行业,客运服务是企业的一面明镜,也是联系企业与社会的桥梁和纽带。客运班的巾帼标兵江班长说,我们的服务代表着公司的品质,更代表着“两马”航线的形象。怀孕7个月的她,春运期间,却总是比平日里还要早到站,提前摆放好报刊杂志、宣传册子、常用药品和饮水杯等,等待迎接旅客的到来。有时候遇上航班特殊情况,遇上不理解工作的旅客,她也总是面带微笑,耐心给旅客解释安抚,及时帮助旅客解决问题。行李员“春哥”工作在“两马”航线近十年,几乎能喊出所有经常往返的熟客名字。每次见到他,他也总是乐呵呵地招呼着旅客,好像从没有过烦心事,他说愉悦的心情有利于工作,发自内心的笑容就一定能收获旅客的满意。
近几年,随着空中直航的实现让往来台胞享受到了便利,但也在一定程度上影响了“两马”海上客运航线的客流。不过,对于祖籍为福州地区的马祖居民来说,“两马”航线仍是首选。祖籍福建长乐的马祖乡亲洪先生说:“我一直都是通过‘两马’直航回来的,坐客轮不仅方便,也经济实惠,而且还能带更多的礼品回乡。”“大陆新娘”郑女士说:“搭乘‘两马’海上航线很灵活、很方便,服务也好,我很满意。”
赠人玫瑰,手留余香!寒冬腊月里,客运站的每个人用自己的方式,以热情的服务和真诚的言行打动着过往的旅客,也在打动着自己。她们说,每当我们的微笑服务,换来旅客一个笑脸,一声感恩,就是一种无价之宝,心里也溢满着深深的感动和满足!
有一种精神叫“雷锋”
今年的春运,延续了以往的便民、利民,但更多地呈现了温暖。春雨伴随回家路,旅客回家团圆的心情更显急切。为方便两岸同胞往来,客运站联合永利电玩城和马尾港务公司青年志愿者服务队,积极开展志愿服务活动,进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。
候船大厅里,肩披红色绶带的“青年志愿服务队”队员们正开展“一路温馨一路情”春运志愿服务活动。通过设立交通志愿服务台,队员们为过往旅客热心解答春运出行等问题,免费发放春运指南、文明旅游等宣传图册。他们忙碌的身影穿梭于人流中,口渴了,队员们会马上送上一杯热气腾腾的开水;手机没电了,服务队准备了各式插头的手机充电器,随时准备为旅客们的手机续航加油;码头船边,志愿者在雨中帮忙推运行李、递送便民伞……无微不至的服务让出门在外的台胞乡亲们迅速体验到了家的温暖,热情、周到、贴心的志愿服务活动,受到了往来台胞旅客的一致好评。
时间悄然而过,40天的春运工作也已进入尾声。据统计,自2月4日两岸“海上春运”正式启动以来,截止至3月5日,“两马”航线已累计安全运送旅客3375人次,客轮57航次。亲情服务让那一湾海峡从咫尺天涯到天涯咫尺,让两岸游子们回家之路充满温情,即使是在寒流侵袭的冬日也倍感春意融融。

 


 
 
 
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